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家居行业落地思考:“生活美学”不等于“生活之美”

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发布日期: 2019-06-27 来源; 作者;
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苹果的成功是系统化的一步一落地,如今的地位更不是短期的努力或幸运所致,这背后蕴藏着时间累积之下对“用户价值”不断求索。而“求索之路”的每一个脚印,值得现在的家居企业拿来研究和学习。

家居行业落地思考:“生活美学”不等于“生活之美”

产品篇:“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力”


毫无疑问,苹果帝国的iPhone王朝始于硬件的不断创新。iPhone在推出时是革命性的设备,彻底打破了“手机主要用来打电话发短信”的概念,彻底开启了长达十多年的移动智能设备和移动网络科技时代。除了开发iOS系统,其流畅度和打造的用户体验感至今让众多同类玩家望其项背之外,笔者想和大家聊聊能让苹果在“用户价值”上发挥空间更大的产品优势。


1、边缘用户的需求全覆盖


虽然苹果手机的功能多针对广义上的年轻化群体,但为了满足更多用户的特殊需求,苹果针对不同需求、不同群体的用户——如残疾人、老人群体等,开发出了各项服务功能:从放大镜到字体大小设置,从助听器功能到语音控制,从为色盲考虑的色彩滤镜到为视力障碍考虑的盲文选项,以及一般手机觉得比较累赘的健康功能.....虽然大多普通用户基本都用不上,但苹果却考虑到了这些被传统电子产品抛弃的人群。


在中国西藏地区,绝大多数藏族人都会选择使用苹果,因为苹果是唯一一个原生支持藏语的手机。


一方面,我们能从这些小细节中看到苹果对用户人群调研的覆盖深度。苹果的产品逻辑依附于用户需求,这样才能更好的服务于用户;


另一方面,眼光之深远决定发展之长远。面对产品的细节,往往需要细致挖掘才能摸索出轮廓。但对于绝大多数企业而言,在发展过程中更加热衷于奔跑速度的快慢,起步冲刺信心满满,但结果多后劲不足,中道崩殂,究其根本,是因为逃不过产品脱离用户需求的这个“拦路虎”。


家居行业落地思考:“生活美学”不等于“生活之美”


此前笔者曾经有过几次探访家居门店的经历,在这一过程过,也发现了中国家居品牌的一点“通病”——产品脱离用户思维。


各种风格大行其道,但多为形式主义。产品设计只为了审美服务,却罔顾了消费者对于家居产品的使用需求、舒适需求和生活需求。


通过苹果开发的种种细节功能,我们可以得到一些启示:


1)家居企业在研发产品的时候,最该追求的不是设计师的个人风格,而是消费者的需求。这一点可以通过打通线下线上用户数据,通过分析消费者的喜好热度图,辅助系统调研,收集消费者对产品的各项要求和建议,在满足了消费者前提下,针对性的展开产品研发和生产的工作。


2)研究用户群体结构,针对性开发功能型产品。这里我们举个例子说明一下,当企业明确了自己用户结构之后,可以通过特征性筛选划分需求板块,比如老年群体更看重实用性,企业可以开发更适合老年群体身体结构特点的产品,例如在沙发上添加更加适合老年人身高和身体状态的扶手,因为再小的细节都能让该群体感受到产品在满足其需求方面的用心。而年轻人的生活习惯更加随意,熬夜已经成为了国民级现象,家居企业在研发产品时,可以适当调整灯光的亮度和模式,例如像手机一样,开通夜间护眼模式等等......


以上种种,在大家都在追求发展速度的当下谈起,可能稍显不合时宜。但是亿欧家居认为,发展中的冲刺力度和物理学中力学定律一样,都是瞬间且不可持续的,而想要持续走下去,就需要持续耗能,稳定补给。在消费者身上多花些心思,匀速前进,才能在不损自身机制的情况下走的更远。


企业需要离消费者近一点,也离消费者的需求近一点。


2、信息市场下的隐私攻坚战


前一段时间,亿欧家居曾整理发布了互联网女王研究报告中重点信息的相关文章,其中有一条是信息时代下,消费者的隐私泄漏情况愈发严重。


而苹果作为信息终端,却拥有一套保护用户隐私的技术——差别隐私(DifferentialPrivacy,以下简称“DP”)。


苹果曾专门发布过研究报告,报告中苹果公司承认他们收集大数据来研究大部分用户,但同时也认为苹果没有必要,也不应该研究个体用户的数据。为了做到这一点,苹果公司开始使用PD技术,在用户的手机传匿名数据的时候,在该手机本地给数据添加一些“扰动”,并且删除个人信息,经过这一些列“加工”后,数据才会被传到苹果的服务器。这个扰动不能太大,否则大数据就没用了;也不能太小,小了用户的隐私保不住。为了研究中间的红线位置,苹果通过数学方法,让大数据有很强的可靠度的同时,完全找不到每条数据对应的来源。


我们了解到,苹果不光给用户的数据添加扰动,还做了其他的努力。苹果公司的数据只保存三个月,而且不含IP等信息。在苹果看来,搜集用户数据是被赋予的一种特权,那么苹果公司应该尽量克制自己,减少数据采集量,添加扰动,不惜牺牲一点点数据可靠性也要保护用户的隐私。


重隐私是库克的价值观中重要的一部分,他认为用户隐私保护是苹果产品设计的重中之重。在库克的领导下,苹果极大地提高了用户通过手中的设备加强隐私保护的能力。在库克的任期内,随着软件的每一次更新,苹果的产品隐私保护功能都在不断地加强,以确保用户最重要的敏感信息不会错误地落入他人手中,包括广告商。


这些努力,让用户在使用苹果产品时更加放心,隐私保护也成为了苹果功能亮点和巨大卖点。


家居行业落地思考:短视之利不坚,长线之利方稳


面对互联网时代之下用户信息贩卖带来的巨大利益,苹果选择坚持底线,尊重消费者的隐私人权。


而家居行业内的“利益暗面”也十分常见。


1)甲醛问题。在业内,该问题处在一个敏感且模糊的区域,虽然大家都懂自己的房子是否满足要求,可能也有一些企业为了更早的盈利变现而选择性忽视。如同苹果对隐私问题的看法,不能因为市场大环境就是如此,自己也就从众心理占上风的选择随波逐流,只看重短期的利益,不顾及长远的影响。要知道,消费者的权益和需求才是长线发展的利益点。


面对行业内大范围存在的问题,如果企业能够克服难题,打开突破口,那就能在第一时间区别于其他“从众者”,积累自身优势,打造需求卖点。


2)互联网家装的短期交付宣传口号。互联网家装从最初的高歌猛进一路走到今天,其实已经说明了一些问题。任何脱离常识且有损于用户需求的发展方式都是再为今后挖陷阱。而面对陷阱的残酷,企业只有两条路,要么回归正轨,慢慢“填坑”;要么自投罗网,被自己的浮躁和无视用户需求淘汰。


服务篇:顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始


如果说一个企业什么时候离自己的顾客最近,笔者认为,是售中和售后服务顾客的时候。产品是敲门装,决定了消费者的最初的选择,服务是粘合剂,决定了消费者会不会持续选择。


1、售中:线下店面的用心之处


笔者此前曾到苹果直营店实地调研,发现了一个有趣的现象。


苹果店内,一张长条的一侧用来摆放展示笔记本和iPad,只放6台。比起国内商店的陈列桌上,摆满了一堆商品的做法,完全是相反的思路,而且,为了保持屏幕在视觉上的舒适度,展示架的角度是经过测算,完全满足人体工学要求。墙面的摆设都是正面朝外,并且用大面积灯箱,为了增加亮点和丰富度。


而另一侧会放几台手机?


答案是,6-7台。为什么?


因为每一台设备的间距,可以同时站两个人,甚至是三个。


假设每张桌子,约4x6=24块瓷砖,或4x7=28块瓷砖(含过道),每块瓷砖80x80cm,也就是说,苹果店提供每张桌子约15-18平米的面积(部分过道重叠),用户可能独自前往,或者两个人结伴同行,每张桌子安排两位员工负责说明,是最合适的比例。所以每张桌子摆放的产品数量,和员工配比是有关系的。每一台设备的间距,可以同时站两个人,甚至是三个。正好满足了在每个商品的展示区域内,用户+导购人数不多于3人的环境布局。


苹果用一种几乎是隐形的方式在控制场内人数,为了提升消费者的体验感,以及员工的服务品质,维持在一种很好的平衡状态。


同时,苹果店内的产品全部都是真实可用的设备,用户在独自一人体验产品时,苹果规定店内服务人员不得上前讲解,除非客户有需求时才能进行介绍,目的是培养顾客的“拥有体验”,也让用户自己找到解决方案,更加了解产品的特点。如果客户念错了产品名称,销售人员禁止纠正,目的是为用户营造积极的氛围。


之所以在线下体验店上花费这么多心思,是因为苹果从最开始开设门店时候就已经定调:消费者不是来买产品,他们是来购买问题的解决方案。


家居行业落地思考:新零售的渠道端创新点应该落在哪?


对比苹果线下直营店的种种举措,我们可以先总结以下苹果的与众不同之处:


1)产品展示不贪多,不追求客流量;


2)重点培养消费者的体验习惯,不是人为告之。


这两点让笔者想到了家居新零售的线下渠道布局情况,现阶段,新零售理念落地到产业,主要热度多围绕在渠道终端,而黑科技的应用也是为了吸引更多的客流量。理念和方向并没有错,但是终端卖场却过多的关注黑科技有多高大上,忽略了消费者的体验过程是否流畅。


这一点我们可以从苹果的策略中学习一些精髓,新零售的主打的智慧门店,需要把握科技和用户体验之间的天平,不能厚此薄彼。消费者的体验感应该是优先的考虑因素,换句话说,没有切入需求和消费者体验兴奋点的技术,也不过是没有通电的电灯,空留躯壳却失去了价值。


2、售后:产品自信下紧追用户需求


我们有很多企业痴迷于技术的先进性,用最好的硬件、最好的技术去达到配置上的高端,然而在服务上却怠于花费精力去研究,而苹果的售后服务长期以来一直被消费者津津乐道,甚至成为了苹果的“吸粉”利器,只因为苹果在努力去做,而不只是把精益求精放在口头上。


不同于传统的数码产品售后7天内免费退换货的“行规”,苹果是唯一一家把时间延长到14天的手机企业,不要小看着这仅仅多出的7天,面对不确定性的风险,苹果选择延长时间在一定程度上表现了苹果对产品的自信心。同时,苹果的保修期在长于同类企业的情况下还又有一定的弹性,维修人员仍然有权为用户延长保修期,最长不超过45天。


而以上的全部服务,都是为了更好的为用户提供服务。


笔者认为,现在这个时代是讲求服务的时代,不论各行各业都遵循这样的轨迹,不是狭隘的服务,而是一种大服务的观念,是种人与人的交流互动,服务决定成败,服务创造价值,一个没有有服务观念且没有提供优质服务理念的企业,也难以走得长远。


家居行业落地思考:另辟蹊径,谋求新的发展点


在互联网+及消费者消费形式的双重改变下,传统家居行业的混沌迷茫状态可能会持续一段时间。混乱之中,大刀阔斧的变革对企业来说可能是一个需要长时间试错的过程,此时,另辟蹊径去选择完善终端的售后服务系统,可能是良性的迂回发展之路。


例如同城配送安装服务,随着互联网的普及和网购的发展,大件家居产品需要服务到家,同城配送服务开始慢慢地生长。发展至今,随着消费者的需求越来越大,有很多专门解决同城配送安装服务的企业产生。


笔者了解到,从物流点到客户家,有几项工作要做,物流点提货检查、配送上门、搬货上楼入户、检查拆包、安装家居、完工验收。


可以说每一个环节都是很重要,因为每一个环节都决定了服务质量,而且由于家居商品大多数都不是标准件,不同于手机、电脑、服装等。家居产品会有不同的材质、尺寸、体积可谓千差万别。所以行业内需要把服务标准化、品质化,来给消费者提供更加精准的服务,这样,企业就可以逐渐利用服务布局打开连接企业和消费者的开关,逐渐累计用户资源。


结语:用户需求,是打开未来之门的钥匙


对于苹果这样的公司,笔者在研究他们的时候,也有一些自己的感想。


我们常说,科技是没有温度的,它代表着理性和逻辑,可是把科技服务于人,似乎可以给这个概念带来了一丝生气。


因为人类的需求能够反哺出科技的发展方向。同样,家居产业中的产品也是传统意义上的“物件”,但一旦同“人”、“家庭”产生共振,也能孕育出属于自己的柔情。所以笔者认为,“人”和“人的需求”是一切进步诞生的投射点,也是市场环境不断迭代更新的一把钥匙,我们应该抓住人的需求,因为手握钥匙才能打开未来的那扇门,我们才有机会感受到门外世界的缤纷。


最后用史蒂夫·乔布斯的一句话结束本篇文章:


如果你是个正在打造漂亮衣柜的木匠,你不会在背面使用胶合板,即使它冲着墙壁,没有人会看见。但你自己心知肚明,所以你依然会在背面使用一块漂亮的木料。为了能在晚上睡个安稳觉,美观和质量必须贯穿始终。


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